课程大纲:
课程总体介绍
要点：1. 培训目标陈述
2. 课程总体结构介绍
3. 学员的自我介绍和培训期望描述
第一部分 客户服务的满意度
目的：正确理解客户服务
通过换位思考，了解客户满意度的来源
掌握提升客户满意度的2个维度
主题：客户服务概念及满意度
要点：1. 关于客户服务
谁是客户
谁是客服人员
2. 客户满意度的来源
换位思考--头脑风暴
客户满意度来源的整理和分析
3. 客户满意度的标准
交付的服务
客户的感知
教学方法： 讲师讲解
头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源
小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分 客户服务的旅程
目的：通过客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的
各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力
主题：客户服务的旅程--沟通
要点：1. 客服沟通--倾听能力
倾听的重要性
倾听的技巧
游戏：倾听中的重组
2. 客服沟通--邮件沟通技巧
邮件沟通的特点
邮件的格式
邮件沟通注意事项
教学方法： 讲师讲解
个人分享——良好的第一印象
小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证
要点：3. 客户沟通--提问能力
问题的各种类型
各种问题类型的优劣
问题的组合运用
4. 客服解决方案
积极的表达方式
把握客户关注点
解决方案中的内容组合
游戏介绍：一次邮件沟通
教学方法： 讲师讲解——问题类型
小组讨论——各种问题的特点及运用
案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）
要点：5. 游戏--一次书面沟通过程（模拟邮件沟通）
游戏开始--游戏结束（45分钟）
游戏心得分享
游戏点评和探讨
教学方法： 学员分享——成功或失败的理由
学员分享——改善之处
讲师点评——游戏过程中的闪光点
主题：提升客户服务意识
要点：1. 第一天培训内容回顾
2. 小组探讨收获和心得
3. 客户服务的能力和意识
教学方法： 讲师讲解
学员讨论：收获和心得
故事分享——如何激励员工的服务意识
互动提问

第二部分 客户服务的旅程（续）
主题：客户服务的旅程--说服
要点：6. 客户说服--说服技巧
信任的建立
客户需求的把握
解决方案的论证
7. 客户旅程--结束技巧
感谢客户及其他
教学方法： 讲师讲解 上午： 下午：
　08:30-10:00 培训 14:00-15:30 培训
　10:00-10:10 茶歇 15:30-15:40 茶歇
　10:10-12:00 培训 15:40-17:00 培训
　12:00 午餐 17:00 主持人总结，培训结束